לקוח סמוי

mystery shopper mis logo
הערכת הפעילות העסקית באמצעות טכניקת הלקוח הסמוי (mystery shopper) הנה אחד מכלי הניהול השיווקיים הבולטים הקיימים בשוק.
השימושים העיקריים בטכניקה זו:
בקרה לרמת השירות ומיומנויות המכירה בממשק עם הלקוח (חנות, סניף, מוקד טלפוני, עמדת דיול וכד')
מודיעין עסקי תחרותי
מבצעי קד"מ מכירות והמלצות למוצר
M.I.S מובילה בענף זה באמצעות מערכת אינטרנטית מתקדמת, צוות ניהול מקצועי ומנוסה ומערך של למעלה מ 80 בקרים בפריסה ארצית.
באמצעות הניסיון שצברנו במהלך השנים במאות פרויקטים נוכל לבנות עבורך תוכנית ייחודית בהתאם לצרכיך.
הלקוחות הסמויים נבחרים בקפידה ועוברים הכשרה ייעודית
הבקרות מבוצעות על ידי לקוחות סמויים הדומים במאפייניהם לקהל המטרה שלך
בקרת איכות מבוצעת על 100% מהבקרות לאבטחת דיוק ומהימנות המידע
דו"חות הבקרה נשלחים במייל ישירות לטלפון הנייד וניתנים לצפייה בדשבורד מתקדם במערכת M.I.S ON LINE.
התראות במייל ו ב SMS יסייעו בשמירה מתח חיובי בקרב המנהלים והעובדים.
דו"חות תקופתיים המציגים חתכים וניתוחים השוואתיים מאפשרים לבחון מגמות בכל חתך ותקופת זמן.
מנהל פרויקט מנוסה ומקצועי מלווה את הפרויקט ONE STOP SHOP.
סוגי הבקרות שאנו מבצעים:
בקרות פרונטאליות וטלפוניות
צילום והקלטה סמויים
בקרת מומחה, בקרה משתפת
בקרת BTLM - בקרות דיול וקד"מ
הידעת ?
לקוחות שחווים שביעות רצון גבוהה מאד מהשירות והמוצר יפתחו רמת נאמנות גבוהה פי 6! מהלקוחות האחרים.
כל ארגון יודע שמחיר ואיכות לבדם אינם מספקים על מנת לייצר בידול תחרותי אלא אם נתמכים בחוויית שירות מעולה.
מאות מחקרים שביצענו במהלך השנים האחרונות במגוון רחב של ענפים הציגו קשר ישיר וחד משמעי בין לקוחות מרוצים לבין רמת הנאמנות שלהם.

בקרת שירות

מחויבים לשירות – מודל בקרה וניהול הממשק עם הלקוח.
תפיסת העולם המנחה את פעילותנו הינה כי בקרת השירות מחד ושביעות רצון מאידך הנם מקשה אחת בהבנת הממשק עם הלקוח. לפיכך, אנו מבצעים בקרות על איכות השירות ובמקביל, סקרי שביעות רצון לבחינת ההשפעה על שביעות רצון הלקוחות. הניסיון שלנו עם עשרות חברות וארגונים מובילים מוכיח את אפקטיביות המודל המביא לשיפור ברמת השירות, גידול במדד שביעות הרצון ובמדד ה NPS ועלייה באחוז הלקוחות הנאמנים.

service_control
btml

בקרות דיול וקד"מ - BTML

שלב החדרת מוצר חדש לשוק הנו בעל חשיבות עליונה בהשפעה על אורך חייו בעתיד. חברות רבות מבינות את חשיבות העניין ומפנות תקציבים רבים לפעילות קידום מכירות ודיול, אולם לא אחת, מטרות המבצע אינן מושגות במלואן. על פי רוב, הסיבות נעוצות בתפקוד לוקה של אנשי השטח או פשוט מחוסר תשומת לב העובדים.

קרא עוד
btml

מודיעין עסקי

הפעילות כוללת בקרת "לקוח סמוי" הבוחן את מעמדו השיווקי של המוצר בסביבה הקמעונאית- רמות מחירים, תנאי תשלום, תצוגה, המלצות ועמדות הקמעונאי, שימוש בעזרים פרסומיים בנקודות המכירה ועוד.
בענף הנדל"ן מבוצעת הפעילות על ידי זוג בקרים המתאים במאפייניו לאופי הפרויקט תוך ביצוע מספר מפגשים לקבלת מידע שיווקי אמתי – מחירים ותנאי תשלום לאחר מו"מ, מפרט הנכס, תוספות, מועד כניסה ועוד.

קרא עוד
competitive_intelligence

תחומים נוספים

טכניקת הלקוח הסמוי המומלצת בתחום הקמעונאיות היא בקרת לקוח סמוי פרונטאלית. ניתן ליישמה במגוון רחב של סוגי עסק: אופנה, הנעלה, תכשיטים, ספרים, רשתות שיווק, טיפוח הבית, חשמל, אופטיקה, מוסיקה, מחשבים ועוד. האם מתייחסים ללקוחות? האם מבצעים איתור צרכים נכון ומעודדים את הלקוח להתנסות במוצר? האם פוטנציאל המכירות ממומש דרך הצעת מוצרים משלימים? האם מקפידים על נהלים בקופה? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב פירוט מילולי נרחב המסביר לא רק "מה" בוצע אלא גם "איך" בוצע, יספק לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ברגע האמת של המפגש עם הלקוח ואת הכלים להביא לשיפור אפקטיבי.

טכניקת הלקוח הסמוי המומלצת בתחום המזון היא בקרת לקוח סמוי פרונטאלית. ניתן ליישמה במגוון רחב של סוגי עסק: בתי קפה, מסעדות, מזון מהיר, עגלות קפה ועוד. האם מתייחסים ללקוחות? האם פוטנציאל המכירות ממומש דרך הצעת מוצרים משלימים? האם המנות מוגשות בזמן ועל פי הנהלים? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב פירוט מילולי נרחב המסביר לא רק "מה" בוצע אלא גם "איך" בוצע, יספק לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ברגע האמת של המפגש עם הלקוח ואת הכלים להביא לשיפור אפקטיבי.

כמנהל בחברה יצרנית / יבואנית שמוצריה נמכרים באמצעות קמעונאים ההשפעה שלך על אופן הצגת המוצר בנקודת הקצה היא מוגבלת, הצורך במידע שיווקי עדכני הופך לחיוני בתהליך קבלת ההחלטות. על מי ממליץ הקמעונאי? מהן עמדותיו כלפי מוצריך ומוצרי המתחרים? האם מחיר המכירה תואם למדיניות החברה? האם נעשה שימוש בחומר הפרסומי על מנת לתמוך במוצר? קבלת תשובות לשאלות הללו ועוד ע"י ביצוע בקרות לקוח סמוי יתנו לך כלים אפקטיביים בקבלת ההחלטות ובדרך ההתנהלות מול הקמעונאים. ניתן לשלב פעילות קד"מ בפעילות הבקרה בקרב הקמעונאים על מנת למקסם את פוטנציאל המכירות.

טכניקות הלקוח הסמוי המומלצות בתחום המוקדים הטלפוניים הן בקרת לקוח סמוי טלפונית וכן פעילות מודיעין עסקי בקרב מתחרים. ניתן ליישמן במגוון רחב של סוגי מוקדים: מוקדי שירות, מוקדי הזמנות, מוקדי מכירות ועוד. תוך כמה זמן עונים לשיחה? האם המענה מבוצע על פי הנהלים? האם מבוצע איתור נכון של צרכי הלקוח והתאמת מוצרים שבאמת מתאימים לו? האם נעשה ניסיון אפקטיבי לסגירת עסקה? מה רמת השירות ומה מציעים המתחרים שלי? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב פירוט מילולי נרחב המסביר לא רק "מה" בוצע אלא גם "איך" בוצע ו – Benchmark נכון יסייעו לך להגיב בצורה נכונה למגמות בשוק ויספקו לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ברגע האמת של המפגש עם הלקוח ואת הכלים להביא לשיפור אפקטיבי.

טכניקות הלקוח הסמוי המומלצות בתחום הרכב הן בקרת לקוח סמוי טלפונית ופרונטאלית וכן בקרת מודיעין עסקי בקרב מתחרים. ניתן ליישמן במגוון רחב של סוגי עסק: אולמות תצוגה וטרייד אין, מוסכי שירות ועוד. האם בשיחה הטלפונית מניעים את הלקוח להגיע לפגישה? האם מלהיבים את הלקוח ומעודדים אותו להתנסות ברכב? האם נעשה ניסיון אפקטיבי לסגירת עסקה? מה מציעים המתחרים שלי? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב פירוט מילולי נרחב המסביר לא רק "מה" בוצע אלא גם "איך" בוצע ו – Benchmark נכון יסייעו לך להגיב בצורה נכונה למגמות בשוק ויספקו לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ברגע האמת של המפגש עם הלקוח ואת הכלים להביא לשיפור.

לצורך מדידה אפקטיבית של חווית הלקוח בבית המלון, פיתחנו מודל ייחודי המשקף את חוויית הלקוח במלואה, מרגע ההזמנה ועד לסיום הצ'ק אאוט. כל מחלקה נבדקת בסטנדרטים מחמירים ומדורגת על פי ביצועיה הן ברמת התפעול והן ברמת השירות. האם בדלפק הקבלה מקבל הלקוח את כל המידע הדרוש ומבוצע ?UPSALE האם החדר עומד בסטנדרטים של בית המלון? מהי רמת השירות של צוות המלצרים בחדר האוכל והאם מנסים להגדיל מכירה? כיצד מתפקד צוות הבריכה? כיצד מתפקד צוות שירות החדרים? האם החוויה בתהליך הצ'ק אאוט משאירה ללקוח טעם של עוד? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב פירוט מילולי נרחב המסביר לא רק "מה" בוצע אלא גם "איך" בוצע, יספק לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ברגע האמת של המפגש עם הלקוח ואת הכלים להביא לשיפור אפקטיבי.

ידוע שדיול אפקטיבי בנקודת מכירה מגדיל בעשרות אחוזים את ההתנסות במוצר. חברות רבות משקיעות סכומי כסף אדירים ביצירת מודעות למוצר, בפעילות TM בנקודת המכירה ובחברות דיול "שיסגרו עבורן את העסקה" בנקודת המכירה ובמפגש של המוצר עם הלקוח. האם הדיילות פותחות את עמדת הדיול בזמן? האם הן יוזמות פנייה ללקוחות? האם הן מבצעות הטעמות? האם הדיילות מפנות את הלקוח למדף? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב פירוט מילולי נרחב המסביר לא רק "מה" בוצע אלא גם "איך" בוצע, יספק לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ברגע האמת של המפגש עם הלקוח ואת הכלים האפקטיביים לביצוע בקרה על חברות הדיול. באמצעות דיווח On-Line מהשטח על ביצועי חברת הדיול ניתן לבצע תיקונים ושיפורים "תוך כדי תנועה" ולא רק בדיעבד.

תהליך הפיכת תחנת הדלק למתחם קמעונאי והפיכת המתדלק של פעם למוכרן הוא מנוע הצמיחה בתחום זה. הלקוחות מקבלים את השינוי בברכה אך האם הצוותים בתחנות ובחנויות הנוחות תומכים במהלכי ההנהלה? האם צוות התחנה פועל ביעילות לשירות הלקוחות? האם מציעים מוצרים נוספים? האם מזמינים את הלקוח להיכנס אל חנות הנוחות? האם נעים לתדלק בשירות עצמי? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב פירוט מילולי נרחב המסביר לא רק "מה" בוצע אלא גם "איך" בוצע, יספק לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ברגע האמת של המפגש עם הלקוח ואת הכלים להביא לשיפור אפקטיבי.

טכניקות הלקוח הסמוי המומלצות בתחום המרכזים הרפואיים הן בקרת לקוח סמוי טלפונית ופרונטאלית וכן בקרת מודיעין עסקי בקרב מתחרים. ניתן ליישמן במגוון רחב של מרפאות: מרפאות שיניים, מרפאות אסתטיקה, רפואה משלימה ואלטרנטיבית ועוד. האם בשיחה הטלפונית מניעים את הלקוח להגיע לפגישה? מהי רמת השירות בדלפק הקבלה? האם אזור ההמתנה נעים? האם ניתנים הסברים מספקים במהלך האבחון? האם נעשה ניסיון אפקטיבי לסגירת עסקה? מה מציעים המתחרים שלי? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב ביצוע Benchmark נכון יסייעו לך להגיב בצורה נכונה למגמות בשוק ולפעילויות המתחרים ויספקו לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ברגע האמת של המפגש עם הלקוח ואת הכלים להביא לשיפור אפקטיבי.

טכניקות הלקוח הסמוי המומלצות בתחום הנדל"ן הן בקרת לקוח סמוי טלפונית ופרונטאלית וכן בקרת מודיעין עסקי בקרב מתחרים. האם בשיחה הטלפונית מניעים את הלקוח להגיע לפגישה? האם מלהיבים את הלקוח ומבצעים סיור בדירה לדוגמא? האם מקפידים על ?Follow-Up האם נעשה ניסיון אפקטיבי לסגירת עסקה? מה מציעים המתחרים שלי? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב פירוט מילולי נרחב המסביר לא רק "מה" בוצע אלא גם "איך" בוצע ו – Benchmark נכון יסייעו לך להגיב בצורה נכונה למגמות בשוק ויספקו לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ואת הכלים הנכונים להתמודדות מול המתחרים ברגע האמת של המפגש עם הלקוח. בקרות הלקוח הסמוי מבוצעות ע"י זוג בקרים המדמה תהליך אמיתי ומלא של לקוח רגיל הכולל מספר פגישות וניהול מו"מ במטרה להביא את הנתונים המלאים לגבי הצעות המתחרים ורמת השירות הניתנת ללקוחות החברה.

הנהלות הקניונים מייחסות חשיבות רבה לאיכות השירות המוענק ללקוחות הקניון (לקוחות הקצה) כמרכיב משמעותי ביצירת חווית ביקור חיובית – כזו שתביא למידת נאמנות לקניון כמרכז בילוי וקניות. כמתן מענה לצורך הזה פותח מודל ייחודי לשיפור חווית הלקוח בקניון ע"י שיפור השירות של העסקים בקניון המבוסס על תחרות בין בתי העסק. התחרות שתוכרז תכלול ציונים המבוססים על בקרות לקוח סמוי וסקרי שביעות רצון לקוחות שמטרתם להניע את בתי העסק לשיפור ברמת השירות הניתנת ללקוחות ובכך להשיג את הגברת נאמנות הלקוחות ואת מטרות הנהלת הקניון.

טכניקות הלקוח הסמוי המומלצות בתחום הבנקאות והמימון הן בקרת לקוח סמוי טלפונית ופרונטאלית וכן בקרת מודיעין עסקי בקרב מתחרים. ניתן ליישמן במגוון רחב של סוגי עסק: בנקים, בנקים למשכנתאות, חברות השקעה, חברות ביטוח, חברות מימון ועוד. האם בשיחה הטלפונית מניעים את הלקוח להגיע לפגישה? האם מבוצע איתור נכון של צרכי הלקוח והתאמת מוצרים שבאמת מתאימים לו? האם נעשה ניסיון אפקטיבי לסגירת עסקה? מה מציעים המתחרים שלי? אנו ב – M.I.S מאמינים כי התשובות לשאלות הללו ועוד, בשילוב ביצוע Benchmark נכון יסייעו לך להגיב בצורה נכונה למגמות בשוק ולפעילויות המתחרים ויספקו לך את התשובות האמיתיות לרמת השירות והמוכרנות ברגע האמת של המפגש עם הלקוח ואת הכלים להביא לשיפור אפקטיבי.

success story

סיפורי הצלחה

renuar-logo

קבוצת רנואר היא קמעונאית אופנה מובילה המפעילה את רשתות האופנה של המותגים רנואר ו- Twentyfourseven
הפרוסים בפריסה ארצית מלאה. מרבית נקודות המכירה אותן מפעילה הקבוצה כיום הן חנויות בבעלות הפועלות לצדו של מערך זכיינות.
הקבוצה מעסיקה כ- 1300 עובדים, מתוכם כ- 1000 הממוקמים בנקודות המכירה הפרוסות ברחבי הארץ.

קרא עוד

לקוחות מספרים

"מאז החלו בקרות הלקוח הסמוי עלתה בצורה משמעותית תודעת השירות של המנהלים והעובדים ברשת"

"הפעילות עם M.I.S הינה גורם משפיע ומשמעותי בהצלחת העסקים שלי"
זאב רחמני, מנכ"ל ובעלים - רשת "נאפיס"

"הדו"חות שאנו מקבלים ON LINE הינם כלי ממדרגה ראשונה עבור צוות המנהלים בארגון"